裝潢糾紛：狸樂聚平台調處方式

人與人合作是一件好事，但雙方的認知不同，難免會產生誤會，形成糾紛。裝修需要頻繁溝通，合約內容也十分繁瑣、不好懂，因此發生裝潢糾紛也是很平常的事情。

狸樂聚身為平台，旨在幫助室內設計師、統包商與屋主牽線，若產生裝潢糾紛，不會特別偏袒其中一方，而是盡力幫忙協調，排除誤會與困難，使裝修能夠圓滿完成。以下將說明若在透過狸樂聚平台媒合，遭遇裝修糾紛時，狸樂聚的糾紛調處流程。

 

狸樂聚裝潢糾紛調處流程

平台確認糾紛問題

狸樂聚平台的廠商皆經過篩選，若遭遇裝潢糾紛，可以透過狸樂聚的電話、FB官網訊息、LINE官方帳號@狸樂聚×樂活小管家等官方管道來反應意見，因此業主無須擔心廠商失聯。而狸樂聚收到業主通知後，會派專員與簽約的裝修業者聯繫，確認詳細的問題內容。
 

居中協調讓合約完成

收到業主反應的問題後，狸樂聚平台會向廠商聯絡，了解雙方立場、起爭議的癥結點，確認溝通是否有誤會之處，並要求廠商積極改善客訴情事，化解裝潢糾紛，履行合約內容。但狸樂聚會秉持著公平公正的立場，並不會擔任仲裁的角色判定責任歸屬，僅是協助雙方積極溝通、促進對話，以便順利完成合約，使房屋裝修能順利完工。
 

協調未果，住宅消保會進行調處

倘若經過狸樂聚幫忙協調，仍無法達到共識，則需要透過第三方機構進行調處，例如「住宅消保會」或各地方公所。首次調處的費用會由狸樂聚平台來負擔，但若需要進行額外的裝潢鑑定，判斷裝潢糾紛的責任歸屬，則需要由廠商與業主雙方自行協調費用該由哪一方負責支付或均攤。
 

委派其他業者接手後續工程

如果經過第三方機構調處仍無法和解、完成合約，要走到解約、採取法律途徑這一步，狸樂聚會使廠商積極面對後續法律流程，負擔裝潢糾紛產生的法律責任，不會讓廠商捲款離開。此外，狸樂聚也會提供幫助業主將裝修未盡的內容收尾，若是業主需要尋找其他業者接手善後，客服會協助業主找到適合的廠商接手裝修，但是否採用平台推薦的廠商仍尊重業主決定。
 

糾紛調處的相關問題

產生爭議並不是讓人愉快的事，將問題盡速解決才能快速解脫，裝潢糾紛調處過程中有些關鍵字是一般人乍聽不甚理解意涵的，以下將針對這幾個詞彙做詳細介紹。
 

公正第三方

一個公正的第三方是裝潢糾紛調處時很重要的角色，狸樂聚平台能夠為顧客扮演這個角色輔助溝通，但若碰上難以化解的情況，目前在臺灣最知名的第三方就是「住宅消保會」。

住宅消保會簡稱DQPA，也稱「住保會」，是非營利為目的之社會機構，全國性的專業型消費者保護團體，主要業務是幫助消費者爭取房屋裝修交易相關權利，弭平因交易資訊不對稱產生的裝潢糾紛。其中「住保履約」這項保護消費者的措施，也是由該機構所提出。因為創立時間較長，也較有名氣，若碰上一般溝通難以化解的裝潢糾紛，許多人會尋求住宅消保會調處。
 

裝潢糾紛鑑定

通常要實行裝潢糾紛鑑定，在於業主與廠商對工程合約內容的認知無法達到共識，已經無法依靠溝通和解，因此才需要找第三方單位來鑑定裝修內容的完工程度、有無瑕疵、瑕疵比例等等，來判定責任歸屬。除了上述的住宅消保會，能夠鑑定的第三方單位還有：建築師公會、室內設計師公會、技師公會等。

無論是找哪個單位做裝潢糾紛鑑定，都需要負擔鑑定費用，可鑑定費用該由誰負擔呢？這是一個很大的問題。狸樂聚身為平台方，可輔助促進業主與廠商溝通，卻無法介入額外款項支付的糾紛，但能夠提供相關資訊讓業主了解。

若是進入法院訴訟階段做的鑑定，那麼判斷方式很簡單，依法鑑定費用則是由敗訴方來支付。只是實務上法院判決並不一定是全贏，多半是依比例判斷錯處，因此最後裝修鑑定費用可能會依錯誤比例來分攤支出。

倘若裝修糾紛在調處階段，並沒有上法院打官司，那麼鑑定費用則是由業主支付。這一點容易讓業主感到委屈，畢竟產生糾紛，業主通常會認為是室內設計師、統包商一方有所不妥，卻要因此產生額外的支出，所以在簽約時可以擬訂，若裝修工程有瑕疵，需要進行裝修鑑定的情況下，費用支付由業主與廠商均攤，即可避免這個問題。
 

裝潢糾紛的民刑事責任

踏入法律階段，最重要的是釐清所碰到的裝潢糾紛是怎麼樣的問題，該提出民事訴訟還是刑事訴訟。

由於裝修是交易行為，與交易相關的糾紛，通常是與施工瑕疵、工程逾期、追加款項，使業主與廠商無法完成合約，這類的裝修糾紛多半屬於屬於民事案件，因此訴訟完負擔的也是民事責任。

但也有例外的情況發生，例如碰上裝潢蟑螂，或是報價單寫高價品牌，實際卻使用低廉材料圖利，裝修所用的材料與合約上的報價單全然不符，這種情況就可依刑法的詐欺罪來提告。

打官司過程冗長，大多數人都不願意踏入這個階段，最好是能在調處階段完結即可。倘若踏入法律訴訟，無論是民事還是刑事，就需要充足的證據來為自己爭取權益，因此提告前先尋求律師諮詢，並準備充分的文件資料，才能透過法律來保護自己應有的權利。
 

降低糾紛發生手段

預防勝於治療，與其等裝潢糾紛發生再調處，不如從源頭做好防範，避免面對爭執的不快與金錢、時間成本。以下狸樂聚將分享三種降低裝潢糾紛的好方法。
 

使用第三方金流的好處

廠商拿到工程款後捲款逃跑，是業主最害怕的裝潢糾紛，因為要找負責的人都找不到，而廠商也會顧忌先施工卻拿不到錢的狀況，而第三方金流就是很好建立雙方信任的解決方式。

透過第三方金流管理工程款，會在合約書中先討論好分期付款的條件，以及驗收的檢查點，簽約後業主將工程款先匯入第三方，待工程節點確認完成，第三方才將款項撥給廠商。

一般最常見的分期款項通常是分四個節點，前三個節點為三成款項，最後尾款為一成。付款節點大致在簽約進場前、木作進場前、系統櫃進場前、驗收，但依整個室內設計工程規模不同會有落差，實際以簽約議定的檢查點為主，工程金額越大可分越多期，小型工程可能只要分兩期。

總之，透過第三方金流管理工程款，業主無須害怕廠商捲款逃走留下裝修的爛攤子，而廠商也不用怕收不到尾款，需要向業主催錢，只需依約裝修完工即可申請撥款。雙方有了信賴，自然裝潢糾紛也就少了。
 

使用制式合約、詳細確認合約內容

合約條目繁雜，因此清晰的合約內容，是降低裝潢糾紛的好方式。與狸樂聚的室內設計師合作會有平台提供的制式合約書。這些事先擬定好的制式合約是建立於狸樂聚常年於裝修業界的經驗，已經將裝修相關的條款、雙方應實踐的義務、可能發生的情況都羅列進去，便於業主、廠商雙方溝通，減低裝潢糾紛發生的機率。

而狸樂聚的合約也有提供專用的履約保證。只要合約金額滿30萬，平台會免費提供第三方履約保證，若未滿30萬則需業主自費使用。倘若業主的合約金額超過30萬，卻選擇不使用第三方履約保證，需要簽署放棄同意書來保障雙方交易安全。

無論是簽署什麼合約，在確定裝修簽約前，詳細了解合約內容，才是避免裝潢糾紛的最佳良方。
 

政府認證專業廠商

廠商是否專業，會影響裝修的品質，若品質不彰，自然會產生許多裝潢糾紛。

依照內政部《建築物室內裝修管理辦法》，要為房屋進行室內設計、裝修，是需要專業認證的，擁有「建築物室內設計乙級」資格，可以合法設計；擁有「建築物室內裝修工程管理乙級」資格，則能夠合法管理裝修工程。而兩個資格只要擁有一種，就可以申請裝修登記證，並使用「室內裝修」特許字來做為公司名稱使用。

一般未經認證的裝潢行、工程行，或許在業界經驗豐富，但難以用客觀條件判斷，所以風險較大。而狸樂聚平台的廠商皆經過篩選才合作，而擁有政府認證資格只是加入平台的基本門檻，為業主們做了一道把關，減低裝修糾紛發生的機會。
 

充分溝通，讓雙方共識一致

要合作完成一件事，坦誠的溝通是構築信賴的基礎，因此在裝修討論階段、簽約前確認室內設計圖和報價單內容時，若業主心中有任何疑慮，都無須猶豫，可以直接提問。可靠的廠商是不怕被問的，因此如果在溝通環節就感覺到廠商言詞閃爍、含糊回答，甚至報價單內容不清楚，就要注意可能後續會因為這些模糊地帶產生裝潢糾紛。

此外，裝修工程牽涉的金額數目不小，畢竟口說無憑，所以除了合約以外，保留圖面、報價單、對話紀錄等書面資料也很重要，有時一些誤解不一定是刻意，而是敗於記憶的不可靠，才導致雙方沒能找到共識。所以保留書面資料不僅有利於溝通，也是為可能發生的裝潢糾紛多加一道保險。
 

結語

順利走完整個裝修流程，是業主與廠商的共同目標，除非真的倒楣碰上裝潢蟑螂，否則一般來說雙方都不願意發生裝潢糾紛。因此在確立合作關係，正式簽約交易之前，業主需要保持警覺心，好好了解簽約內容，簽約後與廠商彼此信任，保持積極溝通，如此一來裝潢糾紛自然會遠離。狸樂聚希望以上資訊能夠幫助到打算裝修家裡的業主們，在裝修夢想宅的路上順暢無礙。

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